コロナ後のクリニックを取り巻く環境について

クリニック経営に関わらず、変化していく時代において、生き残るのは「強いもの」ではなく、「環境に適応したもの」です。
「環境に適したもの」のみが生き残ったいわゆる「適者生存」の環境の中でも、クリニックは今までと同じ手法では生き残りが難しい環境にあります。

コロナ禍の受診控えがクリニック経営を圧迫

新型コロナウイルス拡大により多くの患者様が受診控えを考えるようになりました。医療機関で新型コロナウイルスに感染することを恐れ、緊急の体調不良や持病のための通院以外は「なるべく通院を控えたい」と考えるようになったためでしょう。

慢性疾患や定期受診の患者様でも、「なるべく病院に行きたくない」という要望から長期処方を希望する傾向もみられます。2020年５月に日本医師会が全国のクリニック対象に行ったアンケートによると前年同期より長期処方の患者様が増えたクリニックは70％にのぼります。

患者数
外来患者数での新規患者数と再来患者数の合計でカウント

新規患者数は、その後再来患者数としてストックされていきます。しかし一定数は、別のクリニックに移る、転居する、病気が治り再診が不要になるなどの理由で再来患者数にカウントされません。

厚生労働生の病院報告によると、病院の１日平均外来患者数は1,243,000 人で、前年に比べ4.2％増加しています。しかし、その中で新規患者数はコロナ渦でさらに大きく増えることもなく、今後もこの傾向はしばらく続くと考えられます。

では再来患者を増やすにはどうしたらよいのでしょうか？

マーケティング定説では、「新規顧客」の獲得コストは、「顧客リピート」させるコストは１０分の1で済むと言われています。つまり、広告やホームページの見直しでコストをかけるよりも、転院を防ぐことや未受診を減らすことに工夫をすることで、再来患者様を増やすことは可能だと言えます。

では再来患者数が増えない原因と改善策を探っていきましょう。

転院の原因となる主な理由には「不満」「不安」が考えられます。

まずは患者様が抱える「不満」について、原因と改善策を考えていきましょう。

原因	待ち時間の長さ	医師・看護師等スタッフの対応
改善策	使いやすい予約システム、WEB問診、オンライン診療などICTツールの活用	クリニックのスタッフ向けの接遇マナー研修

待ち時間の長さは忙しい人にとってはより病院離れを加速させる大きな原因となっています。アレルギーの薬の処方等いつもと変わらない薬であれば、オンラインで済むとありがたいですね。

次に「不安」について考えてみます。

原因	医師、クリニックとのコミュニケ―ション	待合室の混雑・予約の取りやすさ
改善策	・医師やクリニックからの患者に向けてのコミュニケーション頻度を上げる。（例）定期的にクリニックからメッセージを送る。・診療時間やワクチン接種、新しい医療機器の導入など情報提供を行う	・コロナ禍での感染対策、待合室での蜜回避・高齢者にもわかりやすい予約システム

予約をしていても、診察日が先だとついうっかり忘れてしまうという事がよくある事です。前日のお知らせメール等のリマインダーがあるとありがたいですね。

また、便利な予約システムでも、ネットに不慣れな高齢者には分かりにくいものです。シンプルな機能のみのシステムやラインから予約できるシステムなど、様々なものがありますので、院内で検討してみてください。